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企业管理
IT运维服务—信息系统集成企业发展的新沃土
一、IT运维服务的概念
IT运维服务是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，该阶段主要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT业务系统和运维人员，该阶段的服务内容主要包括八个方面的管理服务内容：
1、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理；
2、应用/服务管理：对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；
3、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；
4、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（关键成功因素CriticalSuccessFactors）和KPI（关键绩效指标KeyPerformanceIndicators）；
5、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；
6、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；
7、信息安全管理：目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127种控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；
8、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。
IT运维服务是一种全面、复杂而又具体的服务，首先提供一系列网络监控工具，网络管理、业务管理、桌面管理、安全管理等，他们能够实现对信息系统自动巡警监控，将平时人工巡视机房的成本省下来，从而降低工作量。另一方面从管理层面出发，某地方政府的信息中心现状是：一个网络工程师在一定时间内只能解决一个网络故障，下一个问题发生时，另外一个网管员还要花一段时间解决，管应用的工程师可能只懂应用，管硬件的技术人员可能只懂硬件维护，各管各的，每个人只管一摊，把人员均绑定在固定的岗位上，人要离开，这个系统就不能出变化，出了问题必须找技术人员回来。一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范就很重要，IT运维服务能共提供相应的方案和工具，帮助大家解决以上问题，实现知识沉淀、网络配置等。
二、IT运维服务的作用
IT运维服务的作用从信息部门工作重点来讲就是需要保障IT数据的连续性，保障业务数据得正常保存性、保障业务的连续性。信息部门对IT系统最直接的要求总结起来就是：网络不断、业务不瘫、数据不丢。
（1）网络不断：网络在 IT 系统中作为数据的载体，保证业务数据向每个角落的延伸和可达性，网络的中断将直接影响业务的正常运行，因此网络的畅通是业务正常进行不可或缺的必要条件之一。
（2）业务不瘫：作为底层基础设施，业务系统同时担当着承载业务和运行业务的重任，系统的正常与否也直接影响着业务的运行，所以保障业务系统不瘫也是业务正常进行不可或缺的必要条件之一。
（3）数据不丢：数据是记录业务的核心资料，在业务的进行中，确保数据的完整和有效性是IT 管理的核心目标，数据的丢失将导致业务造成重大损失。IT管理的实际挑战。
除此之外，IT运维服务还能切实解决用户的问题，比如说对信息中心主管而言，他要将信息部门工作向决策层汇报，IT运维服务可以提供一种计算方式、或是一种表格、让信息中心主管来量化整个信息系统运行情况，也会有一系列数据向决策层汇报信息部门运营情况。
三、IT运维服务发展现状
随着市场竞争的日益加剧，IT运维企业要面临着许多压力，包括创新、降低成本、国际化竞争等诸多方面。运维外包从另外一个角度反映了用户为了提升核心竞争力而剥离非核心业务的需求。在专家和厂商的眼中，中国的这块运维外包大蛋糕已经正在被大家切分，谁能赢得客户谁就能够分得这块蛋糕的最大的一份。
相比行业内专业的IT运维服务企业的，信息系统集成企业进入这个行业更多的是偶然。以信息系统集成为主业的IT企业，公司主要收入来源于信息化项目的硬件销售及安装、软件开发、系统设计、系统集成以及相关的技术服务等几方面。IT运维服务是随着相关信息系统项目的完成，由项目建设方向信息系统集成企业提出的服务需求。可以说信息系统集成企业的IT运维服务不是市场竞争的结果，完全是信息化项目建设方的一厢情愿。从承接到IT运维服务项目的开始，信息系统集成企业就迅速的发现了一块新大陆，一块可以让企业继续壮大发展的新沃土。可以说，随着信息系统集成行业的竞争加剧、利润降低，很多有实力、有远见的企业都将IT运维服务作为企业今后重点发展的业务。
跟行业内专业的IT运维服务企业相比，信息系统集成企业虽然入门较晚，对市场的分析还不到位。但是作为信息化项目的建设方，信息系统集成企业也有别的企业无法比拟的优势。主要包括：
1、信息化项目建设的先天优势。长期以来作为项目建设方，信息系统集成企业在信息化项目建设方面，无论从设计、实施、售后、服务等方面都积累了一系列丰富、具体的经验。这些经验对企业开展IT运维服务提供了强大的技术保障和人员支持。
2、IT行业内市场的竞争优势。信息系统集成企业在系统集成行业市场竞争下，在技术能力、服务等方面都形成了自家各有的市场优势。这方面的优势无疑会为企业开展IT运维服务提供市场机会，并转换为企业收入和利润。
3、完善的内部管理优势。近几年来，部资质办公室利用《计算机信息系统集成资质管理办法》规范管理全国信息系统集成企业，并对相关企业进行了科学引导和有效监管，促进了该行业内企业的内部管理水平提高，为企业经营发展提供良好的企业内部环境。
4、健全、深入的服务优势。服务，一直是信息系统集成企业秉持的信息发展信念。可以说信息系统集成企业的服务意识通过信息化项目的建设，在服务网点分布、服务流程规范、服务响应时间以及服务方面等都建立了较完善的运行机制。这些将会对企业今后开展IT运维服务奠定较高的发展平台
5、 高人一步的人才优势。在人力资源方面，信息系统集成企业存在一定的优势。信息系统集成企业的技术人员通过在项目实施过程中积累的技术经验，在对IT项目的前期开发、系统建设、系统现状方面都有着先人一步的了解，掌握着第一手的资料。这方面形成的优势将会使企业开展IT运维服务变得游刃有余，在市场竞争方面捷足先登。
四、IT运维服务未来趋势
面对近年来的不利经济形势，不管是企业还是政府部门都面临着严峻的经济形势，能大幅节省成本的IT运维服务项目将会备受关注。企业管珲协会（EMA）的首席运营官DanTwing说：“尽管令球经济方面存在一些明显的问题，但预计IT管理项目会继续得到众多企业的支持；它们会给企业的经营业绩带来JF面影响。像虚拟化和云计算这些新兴技术肯定会在接下来的一年日趋成熟，但也不要忽视了像服务台、IT安全和IT治理这些久经考验的传统IT技术具有的重要性和商业价值。”
在国内，中小企业是IT运维服务市场需求的主体，大型企业尤其是国有企业、政府部门一般都有正规的IT运营的部门，他们的外包需求比较少。中型企业一般不希望在IT环境上投入大量的资源，所以外包成为他们一种比较好的选择。而小型企业对于低端的（如服务器租赁、ASP的服务等）需求逐年上升，但是依旧没有一个突破性的增长。所以，国内的IT运维外包服务商正在逐步加大对中小企业的宣传力度，试图从服务质量和服务响应度等方面获得突破性进展。
除了在企业领域的IT运维服务外，政府IT运维服务一直以来都是业界较关注的话题，随着政府行业推广民族软件和信息化建设的深入，如何运营维护好政务信息系统成为电子政务新的课题，在新形势下政府网络管理将重点关注哪些环节，这些都是IT运维行业的热点问题，同时也驱使着国产IT运维厂商调整自身的产品方案和推广策略，从而在经济大环境并不理想的情况下赢得政府市场的先机。
现今形势下，政府IT运维服务也有了新的需求，那就是随着省、市、县三级政务系统的逐步走向规范化、统一化，在实现数据大集中的同时更加增强了运维维护的难度和成本。而且三级政务体系往往都属于超大型网络规模，管理好这些网络架构不再只是单纯的网络管理、桌面和业务管理可以解决的。政府部门目前需要的是全方面的IT运维服务解决方案，因为从政府门户网站到网络系统，从政务职能到网络办公都需要IT系统的有力支撑，而解决这些管理问题的办法只有智能化的管理系统，同时实施流程化的管理模式。这也就是国际知名的ITIL运维管理解决方案，通过IT运维厂商提供全方面的IT运维服务，来改进政府IT管理模式，确保电子政务高效，管理轻松便捷。
2009年初，北京市颁布的电子政务IT运维服务支撑系统规范，可以说是第一次在国内公布的政府行业的IT运维服务规范，也更应正IT运维服务成为当今政府IT运维管理的主旋律。政府IT运维规范涉及三方面内容，包括IT运维系统应用需求、技术要求以及测试方法。可以看出政府部门在同IT运维厂商合作时，考虑得更加周全，这也促使国产IT运维厂商提高技术标准，能够提供更加规范的服务和优良的技术支持，从而促进整个国产IT运维行业水平的提升。
被誉为“现代管理学之父”彼得？德鲁克早在1989年就说过：“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。
可以说企业或政府为了进一步提高经营效益或提供更高效、透明的行政服务，如果把精力过多地放在IT系统的管理方面，必然是“抓小放大”。在这一点上，IT运维服务将有利于相关部门专心做好本职工作，从琐碎IT业务中解脱出来。在信息化建设不断深入的年代，国产IT运维服务企业应当紧跟政府以及各行业的IT运维服务的发展趋势，不断改进和优化产品、技术、服务，在IT运维服务行业内获得一席之地。
五、IT运维服务发展的建议及设想
目前，国内基本上所有的IT运维服务商的关注点，都在于大中型的商业企业和公共服务机构，也就是传统所说的“项目”。服务商关注项目，也就导致了市场营销手段、组织架构和运作管理模式都是以项目为导向——为每个客户配备客户经理、建立一个项目组、建立服务档案、以项目为单位进行效益核算……
事实上这种模式和传统的集成业务并无二致，只是旧瓶装新酒而已，既然大家都很清楚传统的集成业务是不具备规模化的可能的，那么又凭什么会相信这种模式之下的IT运维服务业务，就能够获得蓬勃的发展、获得投资者的青睐呢？而且，传统的商业模式仅仅适用于足够规模，单项目价值较高的大型服务项目，却绝对难以覆盖80%中小型机构的长尾市场。
不过毋庸置疑的是，新的商业模式一定会产生，不管是主动的产生，还是被市场催化，到底是怎样的模式，其实一些蛛丝马迹已经展现在我们的面前，我们在依据之前所说的新兴商业模式具有生命力的两种特征分析总结后就不难得出推断。
首先，我们需要考虑的是，用什么样的方法，可以撬动80%的IT运维服务长尾市场，并且快速占有足够大的市场份额。这块市场拥有的共同特点是，需求简单而分散、投资决策偏向于关注成本而非先进技术的应用、决策流程简单等。如果说对于大型机构需要提供个性化的、应用先进管理思想和技术手段的、独立服务团队、整套服务管理解决方案的话，那么对于中小型机构企业，应该提供的就是模块化的、使用简单直观的、价格低廉的服务解决方案。这些服务，能够切实产生效益。
其次，无论是销售，还是交付，每一个环节都应该是尽可能简单直接，尽可能降低整体运营成本，其中在销售方面，用互联网推广的方式取代传统的点对点拜访和小范围研讨会，用电话销售或电子商务取代传统的招投标和谈判，用租赁预付费取代传统的项目验收后付费，这些改变，节省市场预算的同时，还将大大改善企业现金流。在服务交付方面，用区域服务站覆盖取代驻场团队，用基于互联网的在线应用取代传统的单项目部署，用远程服务取代传统的现场服务，将服务台、专家支持系统高度集中以服务于尽可能多的客户。
当然，以上的种种方法，都建立在理论分析的基础上，将之转化为切实可行的战略战术，需要企业在前期投入一定的资源进行缜密的市场调研，但是无论如何，能够对长尾市场产生兴趣，并燃起撬动新的市场领域的激情，这本身就是迈向成功的重要一步。
除此之外，垂直整合也是一种非常重要的策略，目前整个IT运维服务的产业链是相对松散的，IT运维服务企业完全可以对上游和下游的环节给予密切的关注并进行适当的整合。垂直整合带来一个相关的业务领域，在可以预见的未来，IT运维服务市场竞争必然越来越激烈，如果能够利用自身积累的经验和信息，转而将其他IT服务商变成自己的客户，在一个相对成熟、竞争激烈的市场中，服务于竞争参与者，帮助其赢得更大的市场份额，这也是与创造新市场同等价值、非常有吸引力的战略定位。
六、建议
1、剖析市场以及自身所拥有的资源与竞争优势，圈定核心服务产品，针对这些产品以及所面向的客户群体，设计出企业区别于其他竞争对手的关键特性，并为之订立不短于1年的持续改善计划。
2、对于不在未来核心服务产品范围之内，但是企业目前有能力提供的服务产品，可以尝试剥离该业务，转而外包给更加专业的合作伙伴，而如果这项服务具有较高的利润率，则可以尝试将该服务与企业核心服务产品捆绑销售，保证利润的同时，通过核心产品为企业赢得更专业的口碑。
3、对于目前尚无能力提供的服务产品，寻找具有丰富潜力的合作伙伴，与之建立牢固的合作关系，亦不妨将之推向前台，合作伙伴的专业服务往往可以成为企业核心服务产品的有效补充。事实证明，经历过专业IT服务管理咨询的客户，对运维服务交付工作的价值更加认可，也更容易就需求管理达成一致。
经过几年的发展，国内IT运维服务企业的技术产品经历了几次较大的变革，而这也印证了国内IT运维服务的发展历程。当国内IT运维服务延续着：设备管理→IT服务流程管理→业务服务管理的路线不断进步和发展的同时，不可避免地要对未来作充分的预想。“我们需要准备什么？”才是用户和厂商最关心的问题。综合分析今后IT运维服务行业的发展趋势，IT运维服务企业要重点关注以下三方面的内容并积蓄相关能力：
随着“十一五”建设不断深入，我国势必会加大对信息化建设力度，而运营维护好IT系统成为与之配套的关键工作。以网络资源监控、资源管理、服务流程管理为三大业务方向的IT运维服务市场需求凸显。这些都给国产IT运维服务企业带来了新的契机。在经济海啸席卷全球的时候，利用中国在世界经济的特殊经济地位，国内IT运维产品厂商要充分利用这样的时机缩短与国外竞争对手的差距。
七、结语
IT运维服务将是今后IT服务产业的重要发展领域，相关企业紧跟行业趋势发展，在技术、人力、商务等各方面开展先于市场一步的行动，让企业在未来竞争中占据更加有利的位置。同时，相关政府部门要及时对IT运维服务产业以及相关企业制定相关行业规范标准以及企业准入管理办法，在促进IT运维服务行业规范、健康发展同时，也为企业在市场竞争方面提供一个公平、合理的市场环境。企业和政府合力使IT运维服务产业行业步入科学发展的轨道上。
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